پشتیبانی شبکه

پشتیبانی شبکه NETWORK SUPPORT در بخش کاری پشتیبانی شبکه و سیستمها ، افراد با تخصصهای مختلف مانند متخصص پشتیبانی زیر ساخت شبکه ، متخصص پشتیبانی اکتیو شبکه و یا متخصص پشتیبانی سخت افزار و سرور وجود دارد . هر کدام از این افراد نیز دارای حقوق و مزایای متفاوتی بوده و  بار هزینه ای نیز بر دوش سازمان می گذارد .

اما در کسب و کارهای کوچک و متوسط ، یعنی کسب و کارهائی که در مسیر رشد هستند و هنوز بطور کامل به بلوغ و گستردگی موارد فوق الذکر نرسیده اند ، جمع آوری تیم کاری بروش فوق هم امری غیر ضروری بوده و هم اینکه هزینه این کار برای اینگونه کسب و کارها زیاد و مقرون بصرفه نمی باشد .

با این حال و با گسترش سیستمهای مختلف نرم افزاری و پیچیدگی هائی که در فضای رقابتی امروز تجارت وجود دارد ، وجود یک تیم فنی برای پشتیبانی شبکه و پشتیبانی و نگهداری سرورها امری ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد . اینگونه از سازمانهای کوچک باید به دنبال راهکاری باشند تا علاوه بر پرداخت هزینه نسبتاً کم بتوانند امور روزمره مربوط به بحث پشتیبانی و نگهداری شبکه خود را نیز انجام دهند .

در قرن حاظر که قرن انقلاب داده ها نامگذاری گردیده بر هیچ مدیری پوشیده نیست که شبکه رایانه و سرورهای موجود در شبکه  کامپیوتری کسب و کار ها به عنوان  ستون فقرات گردش اطلاعات در سازمان می باشند . این شبکه ها به عنوان زیر ساخت ارتباطی داخلی سازمان و همچنین ارتباطات بیرونی سازمان نقشی بسیار مهم پیدا کرده اند .
وقتی از اصطلاح شبکه کامپیوتر کسب و کار نام می بریم منظورمان مجموعه سرورها ، تجهیزات ارتباطی شبکه نظیر سویچها ، روتر ها ، چاپگر ها ، کامپیوترهای PC ، لپ تاپها و همه تجهیزات IT موجود در یک سازمان می باشد .

وظیفه بخش پشتیبانی شبکه این است که با استفاده از فرایندهای خاص و ابزارهای و تکنیکهای تخصصی از بروز مشکلات سخت افزاری و نرم افزاری در همه تجهیزات IT پیشگیری کرده و یا در صورت بروز مشکل در یکی از این سیستمها بتواند در کمترین زمان و با کمترین هزینه اقدام به رفع مشکل نماید . در واقع پشتیبانی شبکه سپر دفاعی کسب و کارها در مقابل خطرات مختلف سخت افزاری و نرم افزاری مانند ویروس ها ، بد افزارها و سایر موارد می باشد .  

در مرکز پشتیبانی انفورماتیک ایران ، بخش پشتیبانی شبکه بر اساس الگوهای مدیریتی مختلف این توانائی را دارد که به همه کسب و کارهای کوچک ، متوسط و بزرگ خدمات پشتیبانی شبکه ارائه نماید .

خدمات پشتیبانی و نگهداری شبکه روشهای مختلف ارائه سرویس وجود دارد که هر کدام از این روشها می تواند متناسب با اندازه کسب و کار و ماهیت آن مورد استفاده قرار گیرد .

یک شبکه در سازمان به صورت یک سیستم پیوسته عمل میکند و اگر بخشی از این سیستم دچار اختلال گردد همه آن مختل شده و سیستم با مشکل موجه خواهد شد . این سیستم از مجموعه تجهیزات سخت افزاری نیز تشکیل شده است که همواره نیاز به تعمیر و نگهداری سخت افزار نیز دارند . همانطور که اتومبیل شما نیاز به سرویس و نگهداری داشته تا بتواند عمر بیشتری داشته باشد ، شبکه های کامپیوتری نیز برای ارائه سرویس مستمر و با کیفیت نیاز به تعمیر و نگهداری شبکه دارند .

تیم پشتیبانی شبکه علاوه بر اینکه بصورت مستمر اقدام به مانیتورینگ شبکه و تجهیزات شبکه می نمایند ، وظیفه دیگری نیز دارند که در صورت بروز هرگونه مشکل و اعلام کاربر اقداملات لازم برای رفع آن را انجام دهند .

این گردش کار و فرایندهای موجود در آن در یک سیستم نرم افزاری HELPDESK طراحی و پیاده سازی میگردد که مجموعه دستورالملها و فرایندها بر اساس استاندارهای ITIL پیاده سازی می گردند .

بر اساس توضیحات فوق سازمانهای مختلف با توجه به نوع و اندازه و حجم کاری خود به چند روش می توانند یک تیم پشتیبانی شبکه داشته باشند :

1-    تشکیل یک واحد کاری فناوری اطلاعات و ایجاد بخش ویژه پشتیبانی شبکه :
همانطور که در متن بالا نیز اشاره شد ، این روش برای سازمانهای مناسب است که در حجم بالای نیروی انسانی فعالیت می کنند و در سازمان خود از بیشتر سیستمهای نرم افزاری مدیریت کسب و کار مانند ERP – MIS – و زیر سیستمهای وابسته به بخشهای مختلفی استفاده میکنند . معمولاً  بخش پشتیبانی شبکه در اینگونه سازمانها دارای تعدادی زیادی نیروی انسانی می باشد و یا حتی ممکن است مدیریت ستادی این بخش بر عهده نیروی های رسمی آن سازمان باشد و انجام خدمات اجرائی پشتیبانی شبکه را به پیمانکار پشتیبانی شبکه واگذار نمایند .  سازمانهایی مانند بانکها و موسسات مالی ، بیمارستانها ، ادارات دولتی ، دانشگاهها و مراکز علمی  در گروه این گونه از سازمانها می باشند .

2-    تشکیل واحد کاری فناوری اطلاعات بصورت چند وظیفه ای :
در بسیاری از شرکتها متوسط که معمولاً تعداد سیستهای کامپیوتر آنها بین 50 تا 150 دستگاه می باشد ، مدیران سازمان ترجیح می دهند یک یا چند نفر را استخدام نمایند و واحد کاری فناوری اطلاعات  بصورت مستقل در سازمان خود داشته باشند . اما بخشهای تخصصی مختلف حوضه های فناوری اطلاعات مانند نرم افزار ، سخت افزار و یا پشتیبانی شبکه ، وجود ندارد و افراد فعال در این واحد کاری معمولاً دارای سطح مشخصی از دانش فنی می باشند و همه امور مربوطه را بر اساس وظایف خود انجام می دهند . برای مثال فردی که به عنوان تکنسین IT استخدام می گردد ممکن است همزمان برنامه نویسی وب را انجام دهد و یا پشتیبانی شبکه را نیز بر عهده داشته باشد .
افرادی که اینگونه سازمانها انتخاب میکنند معمولاً در همه زمینه های پشتیبانی شبکه ، پشتیبانی سرور ، پشتیبانی سخت افزار و پشتیبانی نرم افزار دارای مهارتهای قابل قبولی می باشند .

از معایب این روش این است که چون سازمان بصورت مستقیم با یک شخص در ارتباط است ، لذا ممکن است بر اثر بروز مشکلات نیروی انسانی که معمولاً در شرکتها و سازمانهای کوچک و متوسط وجود دارد ، به هر دلیلی ارتباط کاری با این فرد یا افراد قطع گردد و این امر باعث بروز مشکلاتی در عملکرد سیستم گردد . حتی در پاره از موارد مشاهده گردیده باعث از بین رفتن اطلاعات شرکت نیز گردیده است .

3-    برون سپاری خدمات پشتیبانی شبکه
کسب و کارهای کوچک که توانائی استخدام افراد و تشکیل واحد فناوری اطلاعات را ندارند می توانند با انعقاد قرارداد تعمیر و نگهداری شبکه و سیستمها با شرکتهای پیمانکار پشتیبان شبکه ، خدمات پشتیبانی و نگهداری شبکه خود را به یک شرکت معتبر و دارای صلاحیت واگذار نمایند . این روش بهترین ، امن ترین و کم هزینه ترین روش برای تعمیر و نگهداری شبکه در شرکتهای کوچک  و متوسط می باشد .

از مزایای این روش این است که چون شرکت با یک شخص در ارتباط نبوده و با یک مجموعه حقوقی وارد قرارداد رسمی میگردد لذا می تواند تضمین های  حقوق لازم نیز مطالبه  نماید . نکته مهم دیگر اینکه شرکت درخواستهای خدمات پشتیبانی شبکه خودر را به پیمانکار اعلام می کند حال آنکه در بخش پشتیبانی و نگهداری شبکه شرکت پیمانکار افراد مختلف وجود دارند و از آنجا که این سیستم بر اساس استاندارد ITIL پیاده سازی شده و سیستم فرد محور نمی باشد لذا در یک سیستم وظیفه محور درخوستهای کارفرنا دریافت ، بررسی و اقدام لازم بعمل خواهد آمد .

یکی از وظایف اصلی بخش پشتیبانی شبکه در هر نوع سازمانی انجام بررسی ها و بازدید های دوره ای و اقدامات پیشگیرانه می باشد . کارشناسان پشتیبانی شبکه  با تهیه نقشه های تخصصی  از وضعیت تجهیزات  موجود شبکه کامپیوتری ، تهیه مستندات فنی از سرویسهای قابل ارائه سرورهای شبکه ، کلیه اطلاعات را در یک سیستم نرم افزاری مدیریت و پشتیبانی شبکه ثبت میکنند و پس از آن بصورت دوره های منظم ماهیانه و یا هفتگی  با انجام تست های فنی  ، وضعیت سلامتی و عملکرد  تجهیزات شبکه مانند کابل کشی شبکه ، وضعیت سرورها، وضعیت کلاینت ها و سایر تجهیزات  را مورد بررسی قرار داده  و گزارش آن را به مدیران خود ارائه میکنند .

خدمات پشتیبانی شبکه در مرکز پشتیبانی انفورماتیک ایران در سه روش  کلی ارائه می گردد . که هر کدام از این روشها متناسب با کسب و کارهای مختلف ممکن است استفاه شود :

-    پشتیبانی شبکه موردی :
در این روش ، پس از انعقاد قرارداد پشتیبانی شبکه ، کارسناسان ما به محل کارفرما مراجعه نموده و اقدام به سرویس اولیه و رفع مشکلات موجود تجهیزات شبکه ، سیستمهای کاربران و سرورها می نمایند . ممکن است در این حین تغییراتی نیز متناسب با استاندارهای موجود مرکز پشتیبانی انفورماتیک ایران ، انجام گردد .
پس از پایان سرویس دوره ای ، انجام خدمات پشتیبانی شبکه بصورت تلفنی و خدمات راه دور بصورت رایگان انجام می گردد . در صورتی که مشکل اعلام شده توسط پرسنل کارفرما از راه دور و تلفنی رفع نگردد ، کارشناسان ما به محل مرجعه و اقدامات لازم را بعمل می آورند . هزینه این خدمات طی فاکتور جداگانه ای به کارفرما ارائه میگردد

-    پشتیبانی شبکه دوره ای :
این نوع از روش ارائه خدمات پشتیبانی شبکه بیشتر برای کسب و کارهای متوسط که بین 10 تا 50 سیستم دارند مناسب است . پس از انعقاد قراردا پشتیبانی شبکه ، هر زمان که کاربری دچار مشکل گردد ابتدا کارسناسان ما بصورت تلفنی و یا با ابزارهای پشتیبانی راه دور اقدام  میکنند و درصورت عدم موفقیت بلافاصله به محل مراجعه و اقدام لازم را انجام میدهند . همچنین کارشناسان بصورت دوره ای ماهیانه یک روز در محل کارفرما حضور داشته و سرویسهای دوره ای را انجام میدهند . هزینه های این روش بطور کامل بصورت ماهیانه می باشد .

-    پشتیبانی شبکه دائمی :
این روش ارائه خدمات پشتیبانی شبکه برای سازمانهائی مناسب است که دارای تعداد بیشتر از 100 دستگاه رایانه بوده و قصد دارند از نیروهای مقیم و مستقر در سازمان خود استفاده نمایند . در روش پشتیبانی شبکه دائمی ، متناسب با نیاز کارفرما تعداد نیرو انسانی متخصص از طرف پیمانکار در محل کارفرما متسقر شده و زیر نظر مدیر فنی مرکز انجام وظیفه می نمایند .

همانطور که در بالا نیز اشاره شد ممکن است سازمانهائی دارای بخش فناوری اطلاعات باشند ولی قصد دارند کارهای اجرائی پشتیبانی شبکه و سیستمها را به پیمانکار پشتیبانی شبکه واگذار نمایند .

بطور کلی در هر کدام از روشهای پشتیبانی شبکه وظایف اصلی تیم پشتیبانی شبکه بشرح زیر می باشد :

-    بررسی و مستند سازی فرایندهای شبکه و سیستمها
-    انجام اقدامات پشیگیرانه در بخش تجهیزات شبکه و سرورها
-    رفع مشکلات شبکه و اقدام فوری
-    ارائه گزارش اقدامات انجام شده
-    انجام سرویس دوره ای تجهیزات شبکه ، سرورها ، کلاینتها
-    انجام مشاوره و ارائه پیشنهادات لازم به مدیران کارفرما

همانگونه که وجود شبکه ، ارتباطات و سیستمهای مختلف نرم افزاری ، جزء لاینفک هر کسب و کار امروزی شده است ، پشتیبانی و نگهداری شبکه نیز مهمترین نیاز هر کسب و کاری است که در سازمان خود حتی یک شبکه کوچک دارد .

تیم پشتیبانی شبکه و مدیریت شبکه که شامل کارشناسان متخصص در زمینه های مختلف پشتیبانی سخت افزار ، پشتیبانی نرم افزار ، پشتیبانی شبکه و امنیت اطلاعات بوده امور مربوط به مدیریت و پشتیبانی شبکه را انجام میدهند .  خدماتی که بخش پشتیبانی شبکه در سازمانها انجام میدهد با توجه به وسعت سازمان و تجهیزات و سرورهای مورد استفاده متفاوت می باشد ، وظایف بخش پشتیبانی شبکه بشرح زیر می باشد  :