مرکز پشتیبانی سخت افزار کامپیوتر

مدل سازمانی دیگر برای خدمات پشتیبانی، مرکز پشتیبانی سخت افزار کامپیوتر  است. این یک مرکز پشتیبانی، گستره وسیع تری از خدمات را نسبت به میز کمک به کاربران رایانه داخلی سازمان ارائه می دهد. این خدمات می تواند شامل موارد زیر باشد:

• مشاوره در مورد خرید فناوری (یک مرکز پشتیبانی سخت افزار کامپیوتر  کاربران حتی ممکن است محصولات منتخب را در فروشگاه متعلق به شرکت برای خرید توسط کارمندان ارائه دهد)
• آموزش ارائه شده از طریق یک مرکز آموزشی یا پک برنامه ای که تجربیات یادگیری، راهنمایی ها و سایر اسناد مربوط به محصولات پشتیبانی شده را ارائه می دهد.
• اطلاعات و کمک عیب یابی ارائه شده توسط میز کمک

مرکز پشتیبانی کاربران در برخی از سازمان‌ ها ممکن است مدیریت امکانات، کمک توسعه اپلیکیشن و خدمات تعمیر سخت ‌افزار را نیز ارائه دهد.

پشتیبانی کاربران توسط یک مسئول فناوری اطلاعات

اگرچه برخی از سازمان ها به عمل پشتیبانی سیستم های رایانه به عنوان یک عملکرد مستقل و جداگانه نگاه می کنند، سازمان های دیگر این مسئولیت را به بخش فناوری اطلاعات محول می کنند. پشتیبانی به عنوان بخشی از فناوری اطلاعات، دارای مزایا و معایبی است. از آنجایی که مسئولیت اصلی بخش فناوری اطلاعات اغلب طراحی، توسعه و نگهداری برنامه های کاربردی و راه اندازی رایانه های اصلی و شبکه های مخابراتی سازمان است،

 برخی سازمان ها دریافته اند که بخش فناوری اطلاعات مکان موثری برای ارائه خدمات پشتیبانی سیستم های رایانه نیست. در این شرایط، عملکرد پشتیبانی کاربران توسط کارکنان فناوری اطلاعات، اغلب تحت تاثیر مشغله های آنان پیرامون پروژه ‌ها و اولویت ‌های تخصصیشان است و بنابراین ممکن است زمان کمی برای کمک به کاربران اختصاص دهند.

از سوی دیگر، برخی سازمان ‌ها معتقدند که تمام فعالیت‌ های فناوری شرکت ‌ها باید زیر یک چتر (بخش فناوری اطلاعات) سازماندهی شوند تا یک نقطه تماس واحد برای همه کاربران شبکه، رایانه ‌های شخصی، دستگاه ‌های تلفن همراه و مخابرات فراهم کنند. اما اینکه عملکرد پشتیبانی سیستم های رایانه به طور جداگانه سازماندهی شود یا با سایر خدمات فناوری در یک بخش فناوری اطلاعات ترکیب شود، به تاریخچه سازمان، تجربه آن در زمینه پشتیبانی فناوری، فرهنگ سازمانی و نیازهای کاربران بستگی دارد. 

پشتیبانی کاربر توسط یک فروشنده برون سپاری شده

برون سپاری جایگزین دیگری برای سازمان هایی است که نیاز به ارائه خدمات پشتیبانی به کارمندان و مشتریان خود را دارند. یک سازمان برای برون سپاری خدمات پشتیبانی سیستم های رایانه خود، با فروشنده ای که در کارکردهای پشتیبانی تخصص دارد، قرارداد می بندد تا به حوادث و مشکل رسیدگی کند. در واقع سازمان ها می توانند خدمات پشتیبانی را برای کاربران داخلی و خارجی برون سپاری کنند. 

به عنوان مثال، کارکنان یک سازمان ممکن است از طریق یک خط تلفن یا ایمیل اختصاصی با یک ارائه دهنده خدمات پشتیبانی خارجی تماس بگیرند. متناوبا، عملیات میز کمک داخلی یک سازمان ممکن است خود برخی از حوادث را مدیریت کند و یا مشکلات فنی دشوار را به یک ارائه دهنده پشتیبانی سیستم های رایانه خارجی ارجاع دهد. برون سپاری می تواند گزینه جذابی برای سازمان های باشد که می خواهند هزینه های خود را کنترل کنند یا از مهارتی که کارکنان پشتیبانی فعلی خود، آن را ندارند، توسط منبع دیگر بهره ببرد. 

خدمات پشتیبانی کاربران

پشتیبانی کاربران در یک سازمان، اغلب خدمات مختلفی را ارائه می دهد. گستره خدمات ارائه شده به اهداف سازمان، نیازهای خاص کارکنان یا مشتریان آن و منابعی که سازمان تصمیم می گیرد به عملکرد پشتیبانی اختصاص دهد، بستگی دارد. پشتیبانی سیستم های رایانه کاربران، به عنوان یک زمینه در فناوری اطلاعات، همه این کارکردها را شامل می شود. هر سازمانی همه این خدمات را به کارکنان یا مشتریان خود ارائه نمی دهد، اما سازمان هایی که پشتیبانی کاربران را ارائه می دهند حداقل برخی از این خدمات را برای پاسخگویی به نیازهای کارمند یا مشتری ارائه می دهند.

خدمات HELPDESK از طریق خط تلفن یا سرویس چت

کاربرانی که با مشکلات فناوری مواجه می شوند، به مکانی برای مراجعه جهت دریافت پشتیبانی و کمک نیاز دارند. ارائه اطلاعات یکی از رایج ترین انواع خدماتی است که توسط یک سازمان پشتیبانی سیستم های رایانه ارائه می شود. کارکنانی که خدمات اطلاعاتی را از طریق میز کمک، خط تلفن، وب ‌سایت یا سرویس چت ارائه می‌ کنند، ممکن است کارهای زیر را انجام دهند:

• پاسخ به درخواست ها برای اطلاعات محصول
• ارائه راه حل برای مشکلات رایج
• بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، از جمله افزونه ها و ارتقاها
• دریافت و ثبت شکایات کاربران در مورد ویژگی های محصولات
• رسیدگی به ادعاهای گارانتی و اجازه بازگشت یا تعویض محصول
• پشتیبانی و تعمیر سرور

ارائه عیب یابی فنی توسط پشتیبانی سیستم های رایانه

اگرچه میز کمک، خط تلفن، وب‌ سایت یا سرویس چت می ‌تواند مشکلات و سؤالات رایج کاربر را حل کند، اما برخی از مشکلات، خارج از تخصص کارکنان میز کمک است. بنابراین، اکثر سازمان ها نیاز به سطحی از خدمات عیب یابی فنی دارند که توسط پشتیبانی سیستم های رایانه ارائه می شود و دانش لازم برای حل مشکلات ظاهراً حل نشدنی را دارند. این خدمات می تواند شامل عیب یابی، تعمیر و ارتقاء دستگاه های سخت افزاری، ایجاد رفع یا راه حل برای مشکلات سخت نرم افزاری، عیب یابی خرابی اتصال شبکه یا عملکرد ضعیف باشد.

جمع آوری اطلاعات برای کمک به کاربران

چالشی که به طور مداوم کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه با مواجه هستند، نیاز به جمع آوری اطلاعات، برای رسیدگی به سؤال یا مشکلات کاربران است. اگرچه اکثر سازمان‌ ها رایانه، نرم ‌افزار و دستگاه ‌های ارتباطی لازم را برای کارکنان خود فراهم می ‌کنند، اما اغلب کتابچه ‌های راهنمای کاربر یا اسنادی را برای آن فناوری‌ ها ارائه نمی‌ کنند. در موارد دیگر، کتابچه ‌های راهنما اشتباه می‌ شوند یا توسط کاربران دور انداخته شده و یا به طور کلی منسوخ می ‌شوند. 

درست است که کاربران گاهی اوقات می توانند از کمک آنلاین برای محصولات تجاری استفاده کنند، اما اغلب کمک آنلاین برای کمک به کاربران در حل هر مشکل، به خصوص مشکلات دشوار، نه به اندازه کافی دقیق است و نه به اندازه کافی فنی و گاهی اوقات توضیحات فروشنده نیز خیلی خوب نیستند. بنابراین، کاربران برای نیازهای اطلاعاتی خود، اغلب به کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه مراجعه می کنند.

اطلاعات مربوط به هر محصول، نرم افزار یا مشکل را می توان در منابع مختلفی یافت: کتابچه های راهنمای فروشنده چاپ شده، کتاب های تجاری و کتاب های آموزشی، کمک آنلاین، پایگاه های داده، وب سایت ها و واحدهای پاسخ دهی صوتی خودکار. کارکنان پشتیبانی کاربران باید ویژگی های هر یک از این منابع اطلاعاتی را درک کنند و برای کمک به کاربران بتوانند به طور موثر از آنها استفاده کنند.     

ارزیابی محصولات و خدمات سخت افزاری، نرم افزاری، شبکه و ارتباطات توسط پشتیبان

بیشتر سازمان ها به دنبال فناوری های جدید برای افزایش بهره وری کارکنان هستند. در نتیجه، کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه اغلب باید محصولات و خدمات فناوری جدید را در برابر محصولات موجود مورد تحقیق، مقایسه و ارزیابی قرار دهند. کارکنان پشتیبانی کاربر باید پاسخ سوالاتی مانند موارد زیر را بیابند:

• آیا محصول جدید باعث بهره وری کارمندان می شود؟
• آیا یک محصول خاص نیازهای کاربر را بهتر از محصول دیگر برآورده می کند؟
• آیا باید برخی یا همه کاربران را از یک نسخه برنامه به نسخه جدیدتر ارتقا دهند یا منتظر بمانند تا نسخه بعدی منتشر شود؟
• ارزیابی چه ویژگی هایی در خرید محصولات و خدمات فناوری مهم است؟
• آیا پیکربندی سخت افزاری یا بسته نرم افزاری خاص، مقرون به صرفه خواهد بود؟

افرادی جز امور پشتیبانی سیستم های رایانه، همیشه اطلاعات و تخصص لازم برای پاسخ به این سوالات و تصمیم گیری آگاهانه را ندارند. هنگامی که کاربران درون یک سازمان تصمیمات خرید فردی را اتخاذ می کنند، سازمان ممکن است با ناسازگاری ها، هزینه های گزاف، محصولات غیرقابل استفاده و مشکلات بهره وری مواجه شود که حل آنها دشوار است. ارزیابی محصولات جدید یک وظیفه مهم، چالش برانگیز و مداوم برای کارکنان پشتیبانی کاربران است.

اتخاذ استانداردهای پشتیبانی در سطح سازمانی توسط پشتیبان

یکی از وظایف پشتیبانی سیستم های رایانه، اتخاذ استانداردهای پشتیبانی محصول است. استانداردهای پشتیبانی لیستی از محصولات کامپیوتری هستند که یک سازمان اجازه می دهد یا کارکنان خود را تشویق می کند تا از آنها استفاده کنند و از آنها حمایت خواهد کرد. استانداردهای پشتیبانی به محدود کردن سخت افزار، نرم افزار و محصولات شبکه ای که کارکنان پشتیبانی باید استفاده کنند، کمک می کند. بنابراین، اتخاذ استانداردهای محصول باعث کاهش هزینه های پشتیبانی می شود.

 اتخاذ استانداردهای پشتیبانی مهم هستند زیرا برای یک سازمان غیرممکن است که از پیکربندی سخت افزاری یا بسته نرم افزاری که یک کاربر یا یک کارمند ممکن است برای خرید انتخاب کند، پشتیبانی کند.  ما در قرارداد پشتیبانی سخت افزار از استاندارد ITIL استفاده میکنیم . 

ارائه کمک نصب توسط پشتیبانی سیستم های رایانه

هنگامی که یک سازمان یا کاربر فردی، کامپیوتر یا فناوری دیگری را خریداری می کند، کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه ممکن است پیشنهاد دهند که کامپیوتر را برای کاربر باز کرده، راه‌اندازی، نصب و پیکربندی کنند. کارکنان پشتیبانی اغلب ابزار و تخصص لازم برای اطمینان از نصب صحیح را دارند و می توانند بسیاری از مشکلات رایج نصب را که ممکن است کاربر بی تجربه را ناامید کند، شناسایی و حل کنند. در صورت لزوم، کارکنان پشتیبانی می توانند اطمینان حاصل کنند که نرم افزار شبکه مناسب، برای اتصال دستگاه به شبکه سازمان نصب و پیکربندی شده است. 

آنها همچنین می توانند دستگاه های جانبی مانند چاپگر و اسکنر را نصب کنند و نرم افزار درایور این دستگاه ها را نصب و پیکربندی کنند. در حالی که برخی از کاربران نهایی ممکن است قادر به انجام این وظایف باشند، کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه کاربر اغلب می ‌توانند کار را سریع‌ تر و با خطاهای کمتری انجام دهند، زیرا معمولاً نسبت به یک کاربر معمولی تجربه بیشتری در مورد مراحل نصب و مشکلات دارند. 

تیم پشتیبان رایانه علاوه بر ارائه کمک نصب، اغلب در انجام وظایف مدیریت امکانات کامپیوتری مانند امنیت شبکه، پشتیبان ‌گیری از رسانه، شناسایی و پیشگیری ویروس، آنالیزهای ارگونومیک، مدیریت منابع، نگهداری پیشگیرانه، تعمیرات سخت ‌افزار و تجهیزات جانبی و سایر وظایف مرتبط به کاربران کمک می‌کنند.

ارائه آموزش در مورد استفاده از فناوری و رویه های عملیاتی توسط پشتیبان

از آنجایی که کاربران، برنامه های جدید رایانه ای را خریداری می کنند که حاوی ویژگی های اضافی است که در برنامه های قبلی وجود نداشته، اغلب به پشتیبانی سیستم های رایانه نیاز دارند. تیم های پشتیبانی کاربر در بسیاری از سازمان ها آموزش کاربر نهایی را بر عهده می گیرند. تیم پشتیبانی ممکن است دوره ‌های آموزشی گروهی برنامه‌ ریزی ‌شده به صورت دوره ‌ای داشته باشد، همچنین آموزش ‌های انفرادی ارائه دهد یا راه ‌هایی برای یادگیری یک فناوری جدید که مکمل نیازها و سبک یادگیری شخصی کاربر است، پیشنهاد کند.

در حقیقت آموزش، نمونه خوبی از خدمات پشتیبانی فنی است که می تواند هزینه استفاده از فناوری را به میزان قابل توجهی کاهش دهد. آموزش از سوی پشتیبانی سیستم های رایانه برای کاربران در قالب ‌های مختلفی در دسترس است. برخی از کاربران سعی می‌کنند با استفاده از روش یادگیری آزمون و خطا که ممکن است رایگان به نظر برسد، از هزینه ‌های آموزش اجتناب کنند. 

با این حال، هنگامی که هزینه کاهش بهره وری و خطاهای انجام شده توسط یک کاربر آموزش ندیده در نظر گرفته شود، هزینه های پنهان رویکرد آزمون و خطا قابل توجه خواهد بود. در حالی که خرید یک پک آموزشی، کتاب یا دوره آنلاین برای یک محصول نرم افزاری، احتمالا ارزانتر تمام شود. همچنین با آموزش مناسب، کاربران می توانند سریعتر از زمانی که یک فناوری جدید را با آزمون و خطا یاد بگیرند، به هدف برسند.

تهیه مستندات مربوط به استفاده از فناوری توسط پشتیبان

اگرچه آموزش کاربران توسط پشتیبانی سیستم های رایانه یک روش ضروری و اغلب کارآمد برای استفاده موثر از ویژگی های فناوری جدید است، اما مستندسازی نیز به همان اندازه مهم است. در حالی که یک جلسه آموزشی به طور کلی یک رویداد یکباره است، اسناد را می توان برای کاربران برای پاسخ به سوالات یا به عنوان یادآوری نحوه انجام کاری که ممکن است گاهی اوقات انجام دهند، حفظ کرده و برای دسترسی آن ها در معرض عموم قرار داد. 

مستندات شامل راهنماهای مقدماتی برای کاربران جدید، توضیحاتی در مورد رویه ‌ها و دستورالعمل ‌های استفاده از فناوری سازمانی و همچنین دستورالعمل ‌های آموزشی و راهنمای مرجع در مورد محصولات خاص است. همچنین شامل مستندات آنلاین در قالب فایل‌ های راهنما، پاسخ به سؤالات متداول (پرسش‌ های متداول) و پاسخ‌ های ایمیلی به کاربران راه دور است. 

کمک به کاربران در پروژه های توسعه نرم افزار توسط پشتیبان

اکثر تیم های پشتیبانی سیستم های رایانه، توسعه یا برنامه نویسی نرم افزار را به عنوان بخشی از خدمات معمول خود به کاربران ارائه نمی دهند. به طور معمول، توسعه نرم افزار مسئولیت بخش فناوری اطلاعات یا با فروشنده ای با تخصص توسعه نرم افزار است. با این حال، در برخی از سازمان ‌ها، کارکنان پشتیبانی ممکن است به کاربران کمک کنند تا برنامه ‌های نرم ‌افزاری شخصی سازی شده ای را برای حل مشکلات خاص یا برآورده کردن الزامات تخصصی ایجاد کنند. برای مثال، کارکنان پشتیبانی سیستم های رایانه ممکن است با کاربران در مورد مؤثرترین راه برای خودکارسازی یک کار دشوار در یک صفحه گسترده مشورت کنند.

توسعه نرم ‌افزار مدت ‌هاست که در حوزه IT در نظر گرفته شده است. با این حال، با وجود ابزارهای قدرتمند توسعه اپلیکیشن امروزی، همچون زبان های برنامه نویسی، صفحات گسترده، بسته های مدیریت پایگاه داده و ابزارهای توسعه صفحه وب، کاربران اغلب می توانند برخی از برنامه ها را مستقل از بخش فناوری اطلاعات توسعه دهند. مأموریت گروه‌ های پشتیبانی سیستم های رایانه در سازمان‌ ها به ‌طور قابل‌ توجهی متفاوت است و وظایفی که انجام می ‌دهند نمایه خدمات آنها را در یک سازمان مشخص می‌ کند. در حالی که اکثر گروه های پشتیبانی، خدمات میز کمک و کمک عیب یابی ارائه می دهند، تعداد کمتری مستندات، آموزش محصول و توسعه برنامه را ارائه می دهند.

توضیحات موقعیت برای کارکنان پشتیبانی کاربر

موقعیت ها در صنعت پشتیبانی کاربر، اغلب ترکیبی از وظایف ذکر شده در بخش قبل را شامل می شود. شرح موقعیت، یک شرح مکتوب از صلاحیت ها و مسئولیت های یک شغل در یک سازمان است. این ابزاری است که نحوه ساختار یک سازمان در عملکرد پشتیبانی سیستم های رایانه خود را نشان می دهد. از سوی دیگر، سازمانی که عمدتاً پشتیبانی تلفنی یا مبتنی بر وب را ارائه می‌ کند، معمولاً بر مهارت ‌های حل مسئله و ارتباطی تأکید دارد و به احتمال بسیار کمتر از پشتیبانان خود انتظار دارد که نیازهای کاربران را ارزیابی کنند یا مثلاً بتوانند کاربران نهایی را آموزش دهند.

دانش، مهارت ها و توانایی ها یک پشتیبان

یکی از راه‌ های درک بهتر الزامات یک موقعیت خاص، تجزیه و تحلیل آن ‌ها بر حسب دانش، مهارت ‌ها و توانایی‌ های مورد نیاز برای انجام کار است. پرسنل منابع انسانی اغلب شرح موقعیت را تجزیه و تحلیل می کنند و چک لیستی از KSA را برای غربالگری پشتیبانی سیستم های رایانه خبره تهیه می کنند.

دانش

هر موقعیت شامل توصیفی از آنچه که یک پشتیبان برای انجام کار باید بداند را شامل می شود. مؤلفه دانش ممکن است بر حسب تعداد مشخصی از سال ‌های تحصیل، مدرک تحصیلی در یک رشته مشخص، گواهینامه صنعتی خاص (مانند گواهی A+)، یا فهرستی از موضوعاتی که انتظار می‌ رود یک پشتیبان بداند، بیان شود. نمونه هایی از دانش مورد نیاز برای موقعیت نماینده میز کمک عبارتند از:

• آشنایی با تکنولوژی کامپیوتر از جمله سخت افزار، نرم افزار و شبکه
• آشنایی با سیستم عامل های ویندوز و اندروید

مهارت ها

هر موقعیت به مهارت های شغلی یا وظایف خاصی نیاز دارد که پشتیبانی سیستم های رایانه باید بتواند به خوبی انجام دهد. موقعیت های پشتیبانی کاربر ممکن است به مهارت های پیشرفته در یک یا چند زمینه نیاز داشته باشد. به طور کلی، یک مهارت وظیفه ای است که یک کارمند پشتیبانی با تمرین و تجربه می تواند آن را بهتر (در سطح بالاتری از اثربخشی یا کارایی) انجام دهد.

نمونه ‌هایی از مهارت ‌های مورد نیاز برای موقعیت نماینده میز کمک 7 عبارتند از:

• مهارت در عیب یابی مشکلات سیستم
• مهارت های ارتباطی تلفنی و بین فردی

توانایی ها

هر موقعیت به وظایف خاصی نیاز دارد که پشتیبانی سیستم های رایانه باید قادر به انجام آنها باشد. توانایی ها، عملکردهایی هستند که متقاضی می تواند یا نمی تواند انجام دهد. به عنوان مثال، برخی از موقعیت ها ممکن است توانایی هایی مانند توانایی بلند کردن جعبه های 50 پوندی یا برقراری ارتباط به زبان اسپانیایی را مشخص کنند. نمونه هایی از توانایی های مورد نیاز برای موقعیت نماینده میز کمک عبارتند از:

• توانایی حفظ سطح مناسبی از محرمانگی
• توانایی تهیه گزارش و مستندات فنی

اگر در درک تفاوت های دقیق بین مهارت ها و توانایی ها مشکل دارید، نگران نباشید. مردم اغلب از این اصطلاحات به جای هم استفاده می کنند.