بررسی کامل قرارداد پشتیبانی شبکه | شرایط و مسئولیت ها

نمونه متن کامل و تفصیلی قرارداد پشتیبانی و نگهداری شبکه و سرور

این قرارداد بر اساس آخرین استانداردهای حقوقی، فنی و امنیتی حوزه فناوری اطلاعات تنظیم شده است:

قرارداد جامع خدمات پشتیبانی، نگهداری و راهبری زیرساخت IT

این قرارداد در تاریخ [تاریخ] بین طرفین زیر منعقد می گردد:

ماده ۱: طرفین قرارداد

۱-۱- کارفرما:
شرکت / سازمان: ................................................
شناسه ملی / شماره ثبت: ................................................
نشانی کامل: ................................................................................................
تلفن: ....................................
نماینده تام الاختیار: آقای / خانم ....................................

۱-۲- مجری (پیمانکار):
شرکت عصر ارتباط (مرکز پشتیبانی انفورماتیک)
شناسه ملی / شماره ثبت: ....................................
نشانی: تهران، خیابان سرافراز، کوچه ۵، پلاک ۲۴، واحد ۵
تلفن: ۰۲۱۸۶۱۹۶۰۵۴
نماینده تام الاختیار: آقای / خانم ....................................

ماده ۲: موضوع قرارداد

موضوع قرارداد عبارت است از ارائه خدمات فنی، تخصصی، پشتیبانی، راهبری، امنیت و نگهداری زیرساخت های فناوری اطلاعات، سرورها و سیستم های رایانه ای کارفرما به شرح زیر:

1. پشتیبانی سخت افزاری و نرم افزاری ایستگاه های کاری: عیب یابی، راه اندازی و رفع اشکال رایانه های کارمندان (PC و لپ تاپ) مستقر در دفتر مرکزی و شعب.
2. پشتیبانی و راهبری سرورهای فیزیکی و مجازی: نگهداری سیستم عامل های سروری (Windows Server / Linux)، مجازی سازها (VMware ESXi / KVM) و سرویس های پایه ای شبکه (Active Directory, DNS, DHCP, File Server, Print Server).
3. پشتیبانی تجهیزات اکتیو و پسیو شبکه: نگهداری و کانفیگ سوئیچ ها، روترها (میکروتیک، سیسکو و...)، اکسس 포인트 ها، رک ها و آرایش پچ پنل ها.
4. مدیریت، راهبری و تست استمرار سامانه پشتیبان گیری (Backup & Recovery): پیکربندی، پایش روزانه و اجرای فرآیند تهیه نسخه پشتیبان از داده های حیاتی و بانک های اطلاعاتی روی بسترهای ذخیره سازی (NAS / SAN / Tape / هارد اکسترنال / کلود).
5. مدیریت امنیت، فایروال و آنتی ویروس: نگهداری، کانفیگ و بروزرسانی نرم افزاری/سخت افزاری فایروال ها (UTM Firewall مانند فورتی نت، سوفوس، میکروتیک) و آنتی ویروس های تحت شبکه.
6. سیستم های نظارت تصویری و ارتباطی: پشتیبانی نرم افزاری و راهبری تجهیزات NVR, DVR، دوربین های مداربسته (IP و آنالوگ) و سانترال / VoIP.
7. اجرای برنامه نگهداری پیشگیرانه (PM): بازرسی، گردگیری، تست سخت افزاری و سرویس های دوره ای تجهیزات طبق جدول زمان بندی توافق شده.

ماده ۳: مدت قرارداد

مدت زمان اجرای این قرارداد از تاریخ [تاریخ شروع] لغایت [تاریخ پایان] به مدت یک سال شمسی می باشد. تمدید قرارداد در پایان دوره، با توافق کتبی طرفین و تعدیل شرایط مالی و فنی امکان پذیر خواهد بود.

ماده ۴: مبلغ قرارداد و نحوه پرداخت

۴-۱- مبلغ ماهانه قرارداد جهت انجام خدمات موضوع ماده ۲، برابر با [مبلغ به حروف] ریال (معادل [مبلغ به حروف] تومان) تعیین می گردد.

۴-۲- کارفرما موظف است پس از دریافت صورت حساب ماهانه و گزارش کارکرد مجری، حداکثر ظرف مدت [تعداد روز] روز کاری نسبت به پرداخت آن اقدام نماید.

۴-۳- هزینه های مربوط به خرید قطعات تعویضی، تعمیرات تخصصی سخت افزاری بیرون از محل، لایسنس های نرم افزاری و توسعه تجهیزات مشمول این مبلغ نبوده و طی صورت حساب جداگانه به تایید کارفرما خواهد رسید.

ماده ۵: توافق نامه سطح خدمات (SLA) و کانال های ارتباطی

به منظور تضمین کیفیت و سرعت ارائه خدمات، سطح تعهدات مجری (SLA) به شرح زیر تعیین می گردد:

۵-۱- کانال های رسمی ثبت درخواست:

• اولویت اول (رسمی و مبنای SLA): ثبت تیکت در سامانه پشتیبانی به نشانی support.iranhelpdesk.com
• اولویت دوم: چت آنلاین در پورتال مشتریان.
• اولویت سوم: تماس تلفنی با مرکز پاسخگویی به شماره ۰۲۱۸۶۱۹۶۰۵۴
• اولویت فورس ماژور: تماس مستقیم با مدیر پروژه مجری در موارد قطعی کامل شبکه.

۵-۲- دسته بندی حوادث و زمان بندی پاسخگویی (SLA Metrics):

۵-۳- جریمه عدم رعایت SLA:
در صورتی که مجری بدون عذر موجه (مانند عدم همکاری کارفرما یا قطع سراسری اینترنت کشور) نتواند در بازه زمانی SLA تعیین شده اقدام نماید، به ازای هر ساعت تاخیر در مشکلات سطح ۱ و ۲، معادل ۱٪ از مبلغ ماهانه قرارداد کسر و از صورت حساب آن ماه کسر خواهد شد (تا سقف حداکثر ۳۰٪ مبلغ ماهانه).

ماده ۶: جدول تجهیزات تحت پوشش قرارداد

تبصره: افزایش تجهیزات جدید تا سقف ۴ دستگاه مشمول پرداختی اضافه نخواهد بود. در صورت افزایش بیش از این تعداد، متمم قرارداد با محاسبه تغییر هزینه صادر خواهد شد.

ماده ۷: ضوابط فنی و حقوقی نگهداری نسخه پشتیبان (Backup Policy)

1. برنامه زمان بندی بک آپ گیری:
   • پایگاه های داده و سیستم های مالی/اداری: تهیه پشتیبان روزانه (Incremental / Differential) و هفتگی (Full Backup).
   • ماشین های مجازی و سرورها: تهیه پشتیبان کامل هفته ای یک بار و نگهداری Image کامل ماهانه.
   • فایل سرور و اسناد: تهیه نسخه پشتیبان به صورت روزانه.
2. محل نگهداری نسخه های پشتیبان: نسخه های پشتیبان باید حداقل در دو بستر مجزا نگهداری شوند؛ یک نسخه روی تجهیزات ذخیره سازی داخل سازمان (NAS / SAN) و یک نسخه به صورت فیزیکی خارج از سازمان (روی هارد اکسترنال تحویل داده شده به نماینده کارفرما یا فضای ابری امن).
3. تست دوره ای بازگردانی (Restore Test): مجری موظف است در انتهای هر ماه حداقل یک بار صحت نسخه های پشتیبان را از طریق آزمون بازگردانی روی یک محیط ایزوله تست نموده و گزارش کتبی صحت دیتا را به کارفرما تحویل دهد.
4. مسئولیت سخت افزاری: تامین تجهیزات ذخیره سازی (هارد، NAS، نوار و...) بر عهده کارفرما است؛ مجری مسئول صحت عملکرد نرم افزاری و اجرای دقیق برنامه ریزی بک آپ گیری می باشد.

ماده ۸: امنیت، محرمانگی و مدیریت رمزهای عبور (Confidentiality & Passwords)

1. حفظ محرمانگی (NDA): مجری، کارشناسان و نمایندگان وی متعهد می شوند که تمامی اطلاعات، اسناد، داده ها، معماری شبکه و رمزهای عبور کارفرما را کاملا محرمانه تلقی کرده و تحت هیچ شرایطی در اختیار اشخاص ثالث قرار ندهند. این تعهد پس از پایان یا فسخ قرارداد نیز به مدت ۵ سال باقی خواهد ماند.
2. مدیریت و نگهداری رمزهای عبور:
   • کلیه رمزهای عبور سطوح مدیریتی (Root / Administrator / Enable Passwords) مربوط به سرورها، فایروال ها، سوئیچ ها و تجهیزات شبکه باید مستندسازی شده و در قالب یک فایل رمزنگاری شده به نماینده کارفرما تحویل گردد.
   • مجری حق تغییر رمزهای مدیریتی بدون اطلاع و تایید کتبی نماینده کارفرما را ندارد.
   • دسترسی کارشناسان مجری به سیستم ها باید بر اساس اصل «حداقل دسترسی مورد نیاز» (Principle of Least Privilege) تنظیم گردد.

ماده ۹: فرآیند تحویل و تحول کار در انقضا یا فسخ قرارداد (Offboarding)

در زمان پایان مدت قرارداد یا در صورت فسخ آن، مجری موظف است فرآیند تحویل کار را ظرف مدت حداکثر ۱۰ روز کاری طبق مراحل زیر بدون ایجاد هیچ گونه اختلال در شبکه کارفرما به انجام رساند:

1. تحویل سند جامع شناسنامه شبکه (Network Documentation): ارائه آخرین نسخه به روزرسانی شده از نقشه شبکه، لیست IPها، ساختار دایرکتوری، لیست ماشین های مجازی و کانفیگ تجهیزات اکتیو.
2. تحویل تمامی رمزهای عبور: تحویل کامل و بدون نقص کلیه رمزهای عبور حساب های مدیریتی، سرورها، فایروال ها، پنل های دامنه و هاست، آنتی ویروس و تجهیزات شبکه در قالب فرم رسمی تحویل رمز.
3. تغییر دسترسی ها: همکاری کامل با کارفرما یا تیم جدید جهت تغییر تمامی دسترسی های مجری، بستن دسترسی های ریموت و VPNها.
4. تحویل آخرین نسخه پشتیبان (Full Backup): تهیه و تحویل آخرین نسخه پشتیبان کامل از تمامی سرورها، دیتابیس ها و اطلاعات سازمان روی بستر فیزیکی متعلق به کارفرما.
5. عودت امانات فیزیکی و نرم افزاری: عودت کلیه قطعات، کلیدها، دانگل ها، لایسنس ها و تجهیزاتی که امانت در اختیار مجری بوده است.
6. امضای صورتجلسه خروج (Offboarding Clearance): تسویه حساب نهایی منوط به امضای صورتجلسه تحویل کامل موارد فوق و تایید ناظر کارفرما خواهد بود.

ماده ۱۰: تعهدات کارفرما

• معرفی رسمی نماینده و ناظر تام الاختیار جهت هماهنگی، تایید تیکت ها و امضای صورتجلسات کاری.
• فراهم کردن دسترسی های لازم (فیزیکی و دسترسی های شبکه) برای کارشناسان مجری در زمان حضور یا اتصال ریموت.
• عدم دستکاری، باز کردن تجهیزات یا تغییر در کانفیگ های شبکه توسط افراد غیرمجاز یا خارج از تیم مجری.
• تامین بسترهای سخت افزاری و بودجه لازم جهت خرید قطعات، تجهیزات ذخیره سازی بک آپ و لایسنس های معتبر.
• پرداخت به موقع صورت حساب های ماهانه طبق شرایط ماده ۴.

ماده ۱۱: تعهدات مجری

• ارائه خدمات با بالاترین کیفیت استاندارد فنی و استفاده از کارشناسان مجرب و دارای صلاحیت اخلاقی و حرفه ای.
• ارائه گزارش های ماهانه شامل لیست تیکت ها، وضعیت سلامت سرورها، گزارش بک آپ گیری و اقدامات نگهداری پیشگیرانه.
• ضمانت کیفیت عملکرد کارشناسان اعزامی و پاسخگویی در قبال هرگونه خسارت ناشی از عمد یا قصور فاحش اثبات شده کارشناسان مجری.

ماده ۱۲: موارد غیر مشمول قرارداد (استثنائات)

• خسارات ناشی از حوادث غیرمترقبه (زلزله، آتش سوزی، سیل، نوسانات شدید برق فاقد پوشش UPS مناسب).
• صدمات فیزیکی، ضربه، یا دستکاری تجهیزات توسط پرسنل غیرمجاز کارفرما یا اشخاص ثالث.
• پشتیبانی و عیب یابی نرم افزارهای تخصصی قفل دار یا تحت حمایت شرکت های ثالث (مانند نرم افزارهای حسابداری، اتوماسیون اداری و CRM)؛ مگر در سطح بسترسازی شبکه و سیستم عامل.
• هزینه های خرید قطعات، تعویض سخت افزار و تعمیرات تخصصی الکترونیکی.

ماده ۱۳: فسخ قرارداد و حل اختلاف

فسخ: هر یک از طرفین در صورت عدم پایبندی طرف مقابل به تعهدات مندرج در قرارداد، می تواند با اعلام کتبی ۱ ماهه نسبت به فسخ قرارداد اقدام نماید. مجری مکلف است تا آخرین روز فسخ، خدمات را طبق ماده ۹ تحویل دهد.

حل اختلاف: در صورت بروز هرگونه اختلاف در تفسیر یا اجرای مفاد قرارداد، موضوع ابتدا از طریق مذاکره مسالمت آمیز میان نمایندگان طرفین حل و فصل شده و در صورت عدم حصول نتیجه، موضوع از طریق مراجع ذی صلاح قانونی قابل پیگیری خواهد بود.

ماده ۱۴: نسخه های قرارداد

این قرارداد در ۱۴ ماده، ۲ تبصره و ۱ پیوست (صورتجلسه تحویل اولیه تجهیزات) در ۲ نسخه با اعتبار واحد تنظیم، امضا و مبادله گردید.

مهر و امضای نماینده کارفرما ...................................................

مهر و امضای نماینده مجری شرکت عصر ارتباط (مرکز پشتیبانی انفورماتیک)